Cómo implementar un CRM en una empresa en Bolivia, la cual está en constante crecimiento, su activo más valioso son sus Contactos y la información que de ellos obtienes en una Base de Datos, porque dependerá de estas la definición de la estrategia de negocio para la construcción de relaciones a largo plazo con sus clientes.
El propósito general es conocerlos a profundidad, gracias a sus propias acciones, y así aumentar el grado de satisfacción con la oferta de valor (que llegue a ser una ventaja competitiva) que podamos desarrollar gracias a esta información que van generando constantemente y que de alguna forma pueda complementar sus necesidades.
Lo anterior, es un criterio dentro del Marketing Relacional, que es tendencia y que lleva a las empresas a desarrollar estrategias centradas en las personas, sus clientes, como punto central, lo que ha hecho que estas implementen sistemas que gestionen la relación con sus clientes, los sistemas CRM (Customer relationship management).
Un CRM es un software, herramienta, en el que la conversación que sus usuarios (un compañero de tu empresa) tenga con un cliente (o potencial cliente) se guarda en una BBDD (base de datos) común y accesible para todo el mundo en tu empresa. Estas conversaciones son los emails, llamadas, reuniones, notas y tareas que surgen del día a día con la interacción, repetimos, con los clientes o potenciales clientes.
“Los sistemas CRM existen para potencializar la automatización del proceso de ventas, sin importar que tipo de sistema elijas, lograr una implementación exitosa es clave para maximizar el uso de las funcionalidades de éste”. –Marcos Luque, especialista en Marketing Intelligence. INCRENTA.
Los CRMs son sistemas que pueden estar instalados localmente (en un servidor) en tu empresa o bien ser un servicio bajo demanda (en la Nube), sin importar cuál de ellos o el CRM que elijas, es fundamental que tanto tú como tu equipo (Marketing y Ventas) y los diferentes departamentos de tu empresa que vayan a usar el CRM tengan muy en cuenta estos puntos:
Hay varias preguntas que deberán hacerse en este punto (obviamente antes de de optar por un sistema CRM), una de ellas y la que consideramos muy importante:
¿Por qué necesitamos un sistema CRM?
Si bien la respuesta puede ser obvia, no debemos tomarla a la ligera, ya que las respuestas pueden ser muchas y amplias, entonces es necesario ahondar en la respuesta.
Esto implica conocer los objetivos de todos los departamentos que van a utilizar el CRM y poder satisfacerlos todos.
Definir cuando pretendes que el sistema ya este en pleno funcionamiento puede ser tan variado, estos sistemas no son algo así como “plug and play”, estos toman su tiempo para ser configurados correctamente.
En cuanto al precio, el mercado tiene una gran variedad, pero es obvio que tienes que tener preparado un presupuesto para poder financiarlo, muchas veces tomando en cuenta su implementación, mantenimiento, y claro, la formación necesaria a los usuarios del sistema.
Si hay algo que aprendí de mis años en Ventas, es que a los comerciales (vendedores) no nos gusta perder tiempo introduciendo datos al sistema, y ni pensar… que a lo que a ti te interesa, es que se dediquen a captar y cerrar negocios.
“Un 31% de los representantes de ventas dedica más de 1 hora al día a introducir datos en lugar de a vender, lo que significa que se pierde un tiempo valioso en tareas administrativas”. - Informe del Estado Inbound 2018 de HubSpot.
Es por eso que debes tomar en cuenta que el CRM sea lo más intuitivo, automatizado lo más posible en las tareas, y que sus usuarios reciban notificaciones constantes sobre el seguimiento a las oportunidades de ventas.
No todos los CRMs pueden ser tan “amigables”, por lo general son bastante cerrados, muchos dicen por miedo a la “sustracción de datos” del mismo.
Muchas veces la empresa está usando alguna herramienta que es muy importante y que desea integrar con el CRM, es importante que se analice las compatibilidades con el CRM que se vaya a elegir con dichas herramientas, o tal vez considerar la posibilidad de usar herramientas del propio CRM para realizar tareas en un mismo lugar. Además debes tomar en cuenta que hoy en día la movilidad es fundamental, por eso es necesario que se pueda utilizar en dispositivos móviles.
Muchas veces las empresas no logran que sus empleados hagan uso correcto del CRM, por tanto no tenemos una correcta implementación.
Para evitar algo como esto, es necesario involucrar a todo tu equipo desde un inicio en la toma de decisión, es por eso que nosotros recomendamos que puedan conseguir una demo o prueba gratuita y por supuesto la formación adecuada y necesaria y sacar el máximo del potencial de la inversión que estas a punto de realizar.
Ahora bien, muchas empresas ya usan un CRM, sin embargo se toma la decisión de cambiar o reemplazar el actual por otro. ¿Por qué sucede esto?
Es una pregunta que se la debe complementar con otras por supuesto, como:
Pueden haber muchas más preguntas que tienen que ser respondidas, pero, por lo general porqué se llega a tomar la decisión de cambiar el CRM actual, Según ARBENTIA consultores, estas son algunas razones para ello:
Esta pequeña matriz puede ayudarte a iden tificar las funcionalidades necesarias en un CRM, ¿Por qué son necesarias estas funcionalidades?, problemas con el CRM actual, requisitos del “nuevo” CRM; en los diferentes equipos involucrados:
Matriz para el análisis de reemplazo de CRM exitoso.
| Equipo | Funcionalidades | Problemas con CRM Actual | Requisitos para el nuevo CRM | ¿Por qué se necesitan estas funcionalidades? |
| Marketing | Gestión de Contactos | Problema 1 | Requisito 1 | |
| Captura de datos automática | Problema 2 | Requisito 2 | ||
| Ventas | Fases o proceso de Ventas | Problema 1 | Requisito 1 | |
| Movilidad y visualización en dispositivos móviles | Problema 2 | Requisito 2 |
Elaboración: Propia.
Es más, vamos a darte también algunos pasos fundamentales para implementar un CRM de forma exitosa.
Como lo mencionamos los CRM´s existen para potencializar la automatización del proceso de Ventas. Por eso tenemos este Check list que te ayudara con una la implementación del CRM de forma exitosa:
Detallar cómo es el proceso de ventas. Lo ideal es que todos los involucrados participen.
Desde las más técnicas, hasta las más operativas de los diferentes equipos. En definitiva, debes definir todas aquellas carencias que necesitas cubrir a través del CRM de cara a optimizar los beneficios de la compañía.
Por ejemplo, establezcamos un parámetro para ver qué clientes nos aportan más rentabilidad cruzando datos como tiempo empleado en el proyecto y beneficio final.
Un sistema CRM permite a que equipo ahorrar tiempo y esfuerzo ya que dispondrán de información del cliente antes de contactar directamente con él. El objetivo aquí es que la herramienta del CRM sea un arma de ventas.
La fórmula del éxito en la automatización de un proceso de ventas requiere un análisis y una correcta interpretación de los datos. Un sistema CRM como el de Hubspot es un partner ideal si se combina con herramientas de Marketing Automation y la experiencia de una agencia especializada en CRM.
Más allá de estos criterios, como consejo, se debería elegir aquella opción que mejore la calidad de la relación con los clientes y por tanto, ayude al incrementar las ventas de la empresa.
Debemos recordar que: "La elección de un buen sistema CRM es un pilar de toda estrategia de marketing digital" como generador de demanda, demanda constante que además es necesario calificar adecuadamente esa demanda.